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电力营销中优质服务的提升研究

来源::未知 | 作者:admin | 本文已影响
摘要:电力营销是电力行业运营发展中至关重要的一个环节,而优质服务是电力企业打造服务品牌、拓宽消费市场、保持生命力的根本途径。本文主要围绕电力企业的市场营销现状展开研究分析,探讨提升优质服务的重要性以及提升对策,提出笔者的一点浅见。
  关键词:电力企业;电力营销;现状;优质服务

  电力工业是国民经济的基础产业之一,关系着国家能源的安全。随着市场经济的不断发展,电力体制改革的进一步深入,电力企业要想立足于市场,就必须转变经营理念,采取各种策略来加强营销。而在电力营销中,加强优质服务,是获得政府及社会的认可、进而提升企业的无形资产价值的根本举措。
  一、电力企业营销市场现状
  随着电力供需形势的日益缓解,电力市场正转向疲软状态。科学技术日新月异,新能源不断开发,其它替代能源正与电力争夺市场额,电力市场将面临着电能替代产品激烈的竞争。随着电力体制改革的深入,实现了政企分离,其原有的行政职能被消除,加上近几年电力工业的飞速发展,电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变,因此电力已经没有多少优势可言。
  此外,由于长期以来电力的紧张形势,造成了供电企业存在着管理不规范的严重问题,企业职工也形成了不良的思想观念以及工作作风。保修难、供电质量差、服务质量差等时有发生,然而用户对供电服务质量要求不断提高,这导致供电企业在群众心目中留下了比较差的印象。
  二、电力企业优质服务的重要性
  电力企业要想抢占市场,必须进行改革创新,开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中,采取各种方式,为广大客户提供方便、快捷和高效的服务,以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场,从而获得更高的效益。
  优质服务作为电力产品的重要组成,在电力营销中显示出了越来越重要的地位。(1)优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理,才能在外树形象,才会有满意的客户;(2)优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户,更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的,还要考虑社会责任,企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境,而优质服务是电力企业承担责任的保证;(3)优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务,才能有效地减少电网事故,从而降低企业成本,促进经济的持续健康发展。
  三、提升优质服务的创新研究
  (一)转变思想观念,树立服务意识
  面对日益激烈的市场竞争,电力企业必须在抓好生产与建设的同时,摆正与客户的关系,牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念,以客户的满意度为出发点和落脚点,做到全过程、全方位的优质服务。电力企业还要树立竞争意识,克服“大一统”的理念,做到“人无我有、人有我优”,鼓励员工要有主动服务的意识,实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变,力求在电力市场营销中处于有利地位,最终提高社会满意度、提升企业的形象。
  (二)加强电网建设,保障电网安全稳定
  电网是电力营销最基本的物质基础,是电力企业提供优质电能的基本手段。不同电压等级的安全输送和安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可或缺的条件基础。因此有关人员要严格做好中间检查、隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工纪录检查、施工资质的检查,从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全运行,提高供电的可靠性。
  (三)培养提升职工素质,创优质服务新水平
  人是生产要素中最活跃、最重要的因素。电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此,电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训,组织学习供电的一些基本的法律法规,在思想上有一个统一的认识,并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识,逐步调整营销队伍的知识结构,全面提高企业员工的素质,以适应新形势下的电力营销市场。还要强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识,提升营销人员的营销技能。电力企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制,为优质服务提供制度保障,将优质服务与监督、检查结合,体现奖惩分明,规范企业的服务行为。增强协调处理能力,完善售后服务工作,为客户解除后顾之忧,提高企业的信誉和地位。
  (四)完善服务手段,丰富服务项目
  建立全方位服务体系,在营业网点建设上,统一规划、合理布局,简化工作操作程序,加快业务流程,提高办事效率;建立电力客户服务中心,开通统一服务热线“95598”,为客户提供业务咨询,有利于及时解决客户用电受阻问题,受理客户的投诉举报、用电业务咨询等业务,实行全过程的便捷服务;实行首问负责制和项目负责制,加强对电力建设的管理;建立科学防盗系统,尽可能地减少售电量的流失,设立“流动便民服务车”,走出营业厅,为客户提供上门服务,并加强对客户的跟踪回访,定期对客户进行走访、指导,擅于倾听客户意见,及时解决客户的用电问题;开展供电局预存电费或银行代购点,开展电费充值卡、网上交费等服务业务;供电企业还可通过DSM展示中心的建立,向客户传播电力需求侧管理知识,推广高效节能的设施设备,引导客户采用科学的用电方式,让客户充分了解电能的优越性。
  (五)加大宣传力度,拓展供电服务承诺
  广泛借助电视台、广播电台及网站等多种媒体向社会公开电力供应服务等的最新消息,宣传电能在生产和生活中的重要性、便利性,尤其是在环保上的清洁、安全和无污染的特点。建立与客户良好互动机制,直接了解用户用电的疑问,及时反馈的信息,树立为客户创造价值、为社会创造效益的电力营销理念,建立企业良好的服务形象。还可进行价格促销、馈赠促销,适当降低价格,并向客户适当赠些电器产品,来刺激电力消费。
  供电服务承诺是供电企业向用户作出的一种保证,它是静态的语言表达的一种。企业服务承诺要建立在详细的市场调查和分析的基础之上,根据自身能力做出承诺,承诺要适度,不能过高也不能太低,避免带来负面影响。企业承诺还需顾及到社会利益,以此来保证优质服务。
  (六)运用科技手段,建立营销服务管理系统
  科技手段是提高企业服务质量的有效载体。加快开发营销信息系统的步伐,应用先进的服务设施和技术手段,在借鉴西方发达国家的经验基础上,建立营销服务信息管理系统,是提升电力企业优质化服务的有效手段。实施营销业务电子化,主要包括:业扩报装和流程管理,合同管理,电费管理,报修投诉,划账付费管理及需求侧管理等,从而将营销与服务二者有机结合,统一为一体,拓展客户服务功能,最大程度来满足客户对电力的需求。设置客户服务需求信息中心,及时反馈服务工作问题及客户的需求,为客户定期培训用电管理的技术,从而稳定消费市场份额,提高市场的竞争力。
  四、结论
  服务是企业发展之本,是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场,获得经济效益,就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念;改善电网结构,提高电能的质量和可靠性;加强企业员工高素质的培养;完善服务手段,扩展服务项目;广泛运用科技,建立高效的营销服务管理系统,在规范中完善服务、提高质量,从而增强对客户的吸引力,寻求更大的发展。
  
  参考文献:
  [1]刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电,2007,(2).
  [2]刘秋华.电力市场营销观念和营销策略初探[J].国家电力公司电力需求侧管理指导中心,2000,(2).
  [3]徐广隆.电力企业电力营销的新举措[J].商情(财经研究),2008,(1).
  [4]高珊,高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章,2010,(7).
  [5]赵立新,石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济,2006,(11).

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